Colis livré mais non reçu : que faire et quelles démarches ?
Publié par Transport-Express.net – Votre partenaire pour des livraisons sécurisées et suivies partout en France.
Recevoir une notification indiquant « colis livré » alors que vous ne l’avez pas encore entre les mains est une situation frustrante. Ce problème, de plus en plus fréquent avec la croissance du e-commerce, nécessite de réagir rapidement et méthodiquement. Que le colis ait été déposé chez un voisin, dans un relais, ou égaré par le transporteur, plusieurs démarches permettent de retrouver votre colis ou obtenir un remboursement.
Voici les étapes à suivre pour comprendre, agir et faire valoir vos droits en cas de colis marqué « livré » mais jamais reçu.
🔍 Vérifiez autour de vous avant toute réclamation
Avant de contacter le transporteur, prenez quelques minutes pour vérifier auprès de votre entourage. Il est fréquent qu’un livreur confie le colis à un voisin, un gardien ou qu’il le dépose dans un lieu sécurisé. Consultez également votre boîte aux lettres : un avis de passage peut y avoir été glissé.
📦 Consultez le suivi du colis
Connectez-vous sur la plateforme du transporteur avec votre numéro de suivi. Le suivi indique souvent la date, l’heure et le lieu exact de la livraison. Il peut aussi mentionner le nom de la personne qui a signé la réception. Si ces informations sont absentes ou incohérentes, c’est le premier indice qu’une erreur s’est produite.
Le statut « livré » ne signifie pas toujours que vous avez reçu le colis personnellement : il peut simplement indiquer qu’il a été déposé à une adresse associée à votre commande.
📞 Contactez rapidement le transporteur
Si vous n’avez trouvé aucune trace du colis, contactez le service client du transporteur dès que possible (La Poste, Colissimo, Chronopost, DPD, etc.). Fournissez-leur :
- Votre numéro de suivi ;
- La date et l’heure estimée de livraison ;
- L’adresse complète et, si possible, des photos du lieu de dépôt.
Le transporteur ouvrira alors une enquête interne pour retracer le parcours du colis et interroger le livreur concerné. Ces démarches peuvent durer plusieurs jours.
🛒 Prévenez également le vendeur
En cas d’achat en ligne, le vendeur est légalement responsable de la bonne réception du colis, et non seulement de son expédition. Contactez-le via son service client pour lui signaler la situation. Mentionnez le numéro de commande et joignez la preuve de livraison erronée fournie par le transporteur.
Selon l’article L. 216-3 du Code de la consommation, si le produit n’est pas reçu, le vendeur doit vous proposer un remboursement ou une nouvelle expédition sous 14 jours maximum.
✉️ Cas particuliers : colis volé ou endommagé
Si vous pensez que le colis a été volé après sa livraison (par exemple devant votre porte), signalez-le immédiatement au transporteur et au vendeur. Certains transporteurs peuvent exiger un dépôt de plainte pour valider l’indemnisation.
Si le colis est endommagé à la réception, refusez-le ou inscrivez des réserves sur le bon de livraison. Vous devez ensuite confirmer ces réserves par lettre recommandée dans les trois jours ouvrés suivant la livraison.
🧾 Recours possibles en cas de non-résolution
Si, malgré vos démarches, le problème n’est pas réglé, vous pouvez :
- Saisir le service consommateur du transporteur ou du site marchand ;
- Faire appel à un médiateur de la consommation (gratuit et obligatoire avant toute action en justice) ;
- Ou, en dernier recours, engager une procédure auprès du tribunal compétent.
Pour éviter ce genre de situation, privilégiez toujours les transporteurs qui proposent un suivi en temps réel et une remise contre signature, comme le propose Transport-Express.net avec ses services express suivis et sécurisés.
💬 Foire aux questions (FAQ)
Que faire si le suivi indique “livré” mais que je n’ai rien reçu ?
Commencez par vérifier auprès de vos voisins ou de votre gardien, puis contactez le transporteur. Si le colis reste introuvable, informez le vendeur pour demander un remplacement ou un remboursement.
Le vendeur peut-il refuser de me rembourser ?
Non, la loi impose au vendeur de garantir la livraison effective du produit. En cas de perte confirmée, il doit rembourser ou renvoyer l’article.
Combien de temps dure une enquête de transporteur ?
Entre 5 et 10 jours ouvrés selon le transporteur. Une réponse officielle est ensuite transmise au vendeur ou au destinataire.
Comment éviter ce type de problème à l’avenir ?
Optez pour une livraison express avec suivi en temps réel et demandez une remise contre signature. Cela réduit considérablement les risques d’erreur ou de vol.
🚛 Transport-Express.net : des livraisons sûres et transparentes
Chez Transport-Express.net, nous plaçons la fiabilité et la traçabilité au cœur de chaque mission. Nos services express garantissent un suivi précis, des délais maîtrisés et une communication constante entre nos équipes et nos clients. Grâce à notre réseau national, chaque colis est pris en charge et livré avec rigueur.
- Des livraisons express en 24 à 48 h ;
- Un suivi clair et détaillé à chaque étape ;
- Des remises contre signature pour plus de sécurité ;
- Une assistance personnalisée en cas d’imprévu.
Que vous soyez un professionnel ou un particulier, nous vous accompagnons pour chaque envoi avec un même objectif : livrer rapidement, en toute transparence et sans mauvaise surprise.
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